Мир заполнен различными видами людей, и если вы ведете свой бизнес, то наверняка сталкиваетесь с множеством разных клиентов. С некоторыми из них легко и иметь с ними деловые отношения доставляет вам удовольствие, но есть и другие клиенты, с которыми весьма трудно иметь дело. Если у вас онлайн-бизнес, то заиметь трудных партнеров еще проще, так как вы работаете на расстоянии и проблемы, могут возникать еще чаще, например, если ваши электронные письма неправильно поняты.

Вот несколько советов, которые помогут вам решить проблемы с трудным клиентом:
1. Примите политику, что «клиент всегда прав».
Даже в случае, когда клиент не сдержан и резок, старайтесь сдерживать свои чувства и спокойно отвечать на все его вопросы, давая ту информацию, которая нужна клиенту. В случае с онлайн бизнесом расстояние даже играет вам на руку, так как если вы находитесь лицом к лицу с клиентом, вам гораздо проще показать свое неудовольствие, которое еще больше усугубит ситуацию.

2. Тщательно прочитайте и перечитайте любую жалобу клиента прежде, чем, что-либо предпринять.
Если, у вас есть клиент, который уже неудовлетворен вами или вашей компанией, вы не можете позволить себе сделать еще больше ошибок. Тщательно изучите жалобу и удостоверьтесь, что вы все поняли правильно перед тем как дать ответ. Хотя, лучше говорить, что «клиент всегда прав» с самого начала даже без размышлений, во многих случаях, клиент фактически прав, и важно решать проблемы так эффективно, как вы можете.

3. Опередите действие клиента, позвонив ему первым.
Когда, у вас есть трудный клиент, лучше связываться с ним по телефону прежде, чем он свяжется с вами. Вы, конечно, можете иметь дело со всеми только по электронной почте, но клиент действительно оценит, если вы выделите на него свое время, чтобы сделать звонок и объяснить, что вы делаете, для того чтобы решить проблему. Звонок по телефону – это кое-что, что «не входит в ваши должностные обязанности» и, в любом случае, будет цениться вашим клиентом. Кроме того, общение по телефону это лучший вид коммуникации чем просо электронная почта.

4. Дайте некоторое дополнительное обслуживание трудному клиенту.
Если вы действительно сделали ошибку или доставили неудобство вашим клиентам или клиенту, лучше восполнить этот пробел, обеспечив некоторый дополнительный продукт или оказание какой ни будь дополнительной услуги, как компенсации. Ваша цель должна состоять в том, чтобы создать как много больше постоянных клиентов. У «трудного» клиента может быть много друзей, которых может заинтересовать ваш продукт или услуги, некоторые из этих друзей могли бы стать вашими клиентами в будущем.

5. Будьте готовы предложить возмещение, если ваша работа не удовлетворила потребностей клиента.
Вы можете минимизировать проблемы с клиентами, заявляя с самого начала, что вы работаете с гарантией возврата средств, в случае если клиента что-то не устроит. Приложите все усилия, чтобы решить каждую проблему, но если в конце вы не в состоянии удовлетворить клиента, предложите возмещение.
Можно было бы подумать, что много нечестных людей могут использовать в своих интересах такое великодушие и предъявлять необоснованные претензии с требованием возместить средства, но, как показывает опыт, большинство людей, честны и не склонны предъявлять необоснованных претензий.

6. Узнайте предпочтения клиента, если это возможно.
Если вы предлагаете обслуживание или продукт, который является трудным в эксплуатации, возможно, некоторые клиенты будут опасаться сделать заказ. Поместите форму с уточняющими вопросами где-нибудь в процесс заказа, так, чтобы клиент оставил вам немного информации о своих предпочтениях, прежде, чем нажать кнопку заказа. Это особенно полезно, если вы предлагаете сложные услуги, такие, как например, графический проект, дизайн или что-то типа этого. Получение уточняющей информации избавит вас от дополнительных трудностей, при исполнении заказа клиента.

Думайте об этих подсказках во время контактов с клиентами все время, и вы получаете клиентов, которые останутся довольны вашей работой и, возможно, приведут к вам еще немало клиентов.

Бизнес-журнал: www.bizozo.ru